酒店客房是酒店的核心产品,在不考虑周边环境前提下,客人对酒店客房的评价维度主要有卫生、设施、服务。酒店在做好卫生,且当前客房设施无法快速改变的背景下,一套优质的客房服务便是快速提升好评的关键所在。
今天我们结合首旅如家6000+门店的实践经验,分析出5个最受暑期客人追捧的客房好评,真干货
问候话术
在问候话术上,客房服务人员可以针对不同场景,准备个性化问候内容。
■刚入住的客人
正常的欢迎语外,还可以加上对客人的问候与关心。如:
- 您好,欢迎入住,一路过来辛苦了。如果您入住时有什么需要帮助的地方,可以与我们客房中心联系。
■外出的客人
可礼貌询问客人入住是否满意,房间是否需要打扫,或者有没有需要帮助的地方。
■离店的客人
在礼貌表示感谢的基础上,还可以表达对下次入住的期待。
- 感谢您的入住,期待下次还能够为您服务。
出行关怀
对于需要离店和外出的客人,客房服务人员可从以下几个方面,向客人提供出行关怀。
■天气情况
在雨雪、高温、高寒、大风等天气下,客人需要外出时,可礼貌提醒客人注意穿着,带好雨伞出行工具等;
■交通情况
得知客人的出行目的地后,可告知客人酒店附近可在哪里乘坐地铁、公交,若解释不清楚可选择手动引导。
■周边情况
若客人问及酒店周边餐饮、购物、商务等,客房服务人员可以提供指引。
- 您好,我们酒店附近有个xx大型购物中心,那里有各种品牌的商店和超市,距离酒店大约10分钟车程。
便签条
便签条,是一个激发客人们主动拍照写点评的“利器”。一条好的便签条,应当包含以下几点:
■手写
比起机打的便签内容,手写的便签条更能体现服务的温度。
■抬头
如果知道客人姓名,可以以客人姓氏+尊称作为便签的抬头,进行问候,以表重视,如:尊敬的王先生;
在不清楚客人姓氏时,可用“亲爱的客人”等代替。
■内容
便签的内容可以围绕给客人提供的服务来进行,比如给客人准备了润喉的梨汤,可以附上便签。
- 客人您好,观察到您入住时有些咳嗽,我们特别为您准备了一碗梨汤,希望您喜欢。入住期间有任何需求,可联系我们客房中心。
■署名
在便签的文末,需要加上署名以表身份。可以酒店的名义署名,如“某某宾馆”,也可以以客房服务员的名义署名,如:“客房服务员张某某”。
把控对客距离
客房服务人员接触到的是客人的私密领域,所以一定要注意把控对客距离。
■敲门示意
任何情况下需要进入房间,客房服务员都需要两敲两报,表明身份及来意,并告知身份与打扰客人的原因,切勿直接进入。
■勿动客人物品
客房服务员在打扫卫生时,如果客人仍未退房,对于垃圾桶外的其他物品只做简单的整理和归置。
洗衣服务
对于出门在外的客人,特别是那些连住几天的客人,洗衣服务非常必要。
■对于有洗衣房的酒店来说,可以通过客房便签、当面告知客人。遇上下雨天,客人可能有衣物的烘干需求,酒店客房服务员也可以在征得客人同意后为其烘干衣物。
此处需要注意,客人衣服一定要征得其同意后再进行清洁,特别是私密的衣物。
■对于没有洗衣房的酒店来说,则可以通过为客人提供洗衣液、衣架和晾晒区等物品进行补充。